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Peugeot mostró su estrategia como fabricante y expuso una visión de un futuro incierto, en el que ofrecer un servicio de calidad y asegurar la fidelidad del cliente serán aspectos fundamentales. Su director de Posventa, Antonio Herreros señaló, de hecho, que “asentar el futuro de los negocios exclusivamente en la variante precio no es garantía para perdurar”.
El debate sobre el Reglamento 461/2010 de Distribución de vehículos y su influencia en la posventa y en la reparación fue uno de los puntos calientes de la primera jornada del II Ciclo de Conferencias de CESVIMAP. Con muchos aspectos todavía por delimitar, sí es evidente que su aplicación, como señaló el moderador de la mesa redonda, Raúl González, de RBI, alimenta la competición entre talleres concesionarios e independientes, favoreciendo al consumidor, que ahora tendrá mayor capacidad de decisión. En la mesa redonda estuvieron presentes Carlos Puente por parte de los consumidores (FACUA), José María Díaz de Cerio por parte de ADEADA, en representación de los talleres independientes, Blas Vives Soto por parte de los concesionarios (Faconauto) y Pablo del Olmo Jiménez, de Junta de Castilla y León, representando a la administración.
Sobre el nuevo Reglamento, Herreros destacó que no aporta grandes novedades sobre el anterior y que su Marca viene cumpliendo desde hace bastante tiempo prescripciones sobre acceso documentación técnica y Libro de Garantía.
Por lo que se refiere al cliente, las marcas se enfrentan a un “parque en decrecimiento progresivo a nivel cuantitativo y de fidelidad. Por la crisis económica se prolongan y alargan los períodos de cambio de componentes y aumenta el DO IT (operaciones realizadas por el propio usuario)”. Además, según Herreros y, “pese a invertir fuertes cantidades en programas de calidad del servicio, no mejoran sustancialmente los índices percibidos por los clientes y, en términos generales, los servicios oficiales de las marcas son percibidos por el público objetivo como más caros que los talleres independientes o cadenas especialistas”.
De cara al futuro, Herreros del Saz reflejó unas perspectiva incierta, con un descenso de volúmenes y un incremento de la competitividad. “Las redes oficiales han considerado tradicionalmente a los departamentos de posventa como la cenicienta del negocio de la distribución. Es ahora en los momentos de crisis cuando se están dando cuenta de la necesidad de ofrecer un servicio de calidad que consiga y asegure la fidelidad del cliente”.
En conclusión, aunque el contexto comercial no sea halagüeño, según del Director de Posventa de Peugeot “la actividad de la posventa automóvil seguirá siendo una fuente segura de ingresos para todos los intervinientes en la cadena de valor. Las redes oficiales de marca no pueden gestionar todo el mercado posventa; tampoco las redes especialistas o talleres independientes. La incertidumbre viene dada por la cuota de mercado que será capaz de conservar cada uno de estos agentes”. Lo que sí parece evidente para Herreros del Saz es que “esta cuota será tanto mayor o menor en función de las siguientes variables: la percepción del vehículo por el cliente (como elemento de estatus o por el servicio que presta), el ofrecimiento de un servicio de calidad, la inmediatez- rapidez de las reparaciones y, finalmente, el precio”. En este sentido destacó que “asentar el futuro de los negocios exclusivamente en la variable precio no es garantía para perdurar en los negocios".
En el acto inaugural, al que asistió el vicerrector de la Universidad Católica de Ávila, Tomás Santamaría, se hizo entrega de los certificados correspondientes a los titulados por CESVIMAP en el título universitario Especialista/Experto en Posventa de Automoción. Ignacio Juárez, Gerente de CESVIMAP, y Rubén Aparicio-Mourelo, Gerente Adjunto y coordinador de esta primera jornada del II Ciclo de Conferencias, estuvieron presentes en el acto.
